바야흐로 4차 산업혁명의 시대다. 정보의 생산과 활용이 그 어느 때보다 중요해지는 지금, 수많은 직업이 생겨나고 사라지고 있다. 이 거대한 변화의 소용돌이 속에서도 여전히, 아니 더욱 각광받는 직종이 있다. 바로 서비스업이다.

대표적인 3차 산업인 서비스업이 4차 산업의 도래와 함께 사라지게 될 것이라는 의견이 많았다. 그럼에도 불구하고, 서비스업이 살아남을 수 있었던 이유는 무엇일까? 사람과 사람이 만나 진심을 다한다는 것. 이것이 서비스의 본질이고 동시에 가장 큰 장점이다. 로봇이 나날이 진화하면서 서비스업 종사자들이 점점 설 곳을 잃어간다지만 이를 정면으로 반박할 연구결과가 발표됐다.

2014년 6월, 일본에서 페퍼(Pepper)가 세상에 모습을 드러냈다. 감정 인식 로봇 페퍼는 여러 프랜차이즈 매장에 활용되며 주문을 받고 계산하는 등 사람의 역할을 대신하고 있다. 페퍼가 등장하면서 ‘1가구 1로봇’의 시대가 올 것이라고 했지만 ‘불쾌한 골짜기’ 연구는 다르게 말한다.

‘불쾌한 골짜기’란 인간이 본능적으로 로봇이나 혹은 인간이 아닌 것에 느끼는 감정에 대한 로보틱스 이론이다. 로봇이 점점 사람의 모습과 흡사해질수록 인간이 로봇에 대해 느끼는 호감도가 증가하다가 어느 정도에 도달하게 되면 갑자기 강한 거부감으로 바뀐다는 것이 연구의 골자다. 그러나 로봇의 외모와 행동이 인간과 거의 구별이 불가능할 정도가 되면 호감도는 다시 증가해 인간 사이에서 느끼는 감정의 수준까지 도달하게 된다. 그러나 로봇이 인간과 유사해지기란 쉽지 않다. 음식점 앞 자동으로 인사하며 움직이는 마네킹을 보고 깜짝 놀랐다거나, 사람의 목소리와 흡사한 음성 인식 서비스를 들었을 때 느꼈던 감정과 같이 불쾌한 골짜기는 일상에서도 흔히 만날 수 있는 현상이다.

미국의 샌디에이고 캘리포니아 대학교 세이진 교수 연구팀은 모리의 ‘불쾌한 골짜기’ 이론이 옳다는 증거를 인간 뇌의 움직임에서 찾아냈다. 연구팀은 세 가지 경우를 가정해 20명의 일반인 참가자의 뇌 반응을 살폈다. 첫 번째는 실제 사람, 두 번째는 실제 사람과 아주 흡사한 인간형 로봇, 세 번째는 내부 골자가 그대로 드러난 로봇이 손을 흔들며 인사를 하는 영상을 보여줬다. 참가자들의 뇌를 기능성 자기 공명 영상으로 촬영한 결과, 첫 번째와 세 번째에는 뇌가 비슷한 반응을 보였다. 하지만 인간형 로봇이 손을 흔들며 인사를 하는 영상을 볼 때는 뇌의 반응이 달랐다. 시각 중추와 감정 중추를 연결하는 연결부에서 격렬한 반응을 보인 것이다.

당시 연구진은 인간형 로봇은 사람과 외형은 흡사하지만, 행동은 사람과 달리 기계적으로 움직여 인간형 로봇의 외형과 행동을 연결하지 못해 뇌가 혼동을 하는 것이라고 설명했다. 결국 참가자들은 인간형 로봇과 감정 교류에 실패했고, 그것이 거부감으로 나타난 것이다. 2009년 미국 프린스턴 대학교 연구팀이 원숭이를 대상으로 한 실험에서도 비슷한 결과를 보였다.

이로써 기계가 대체 불가능한 영역이 여전히 존재함이 증명되었다. 새로운 것을 창조하고 감성에 맞게 발전하는 것은 인간의 고유한 능력이다. 스스로 사고하는 로봇이 등장한다고 하더라도 무궁무진한 잠재력을 지닌 인간의 뇌와 비교할 바는 못 된다. 로봇의 3원칙에 따르면 인간을 능가하는 로봇은 만들어질 수 없다. 그러나 방심해서는 안 된다. 공상과학영화가 보여주는 로봇의 모습은 언젠가 실현될지 모르는 미래이다. 인간만이 가질 수 있는 인문학적 소양을 기르기 위한 꾸준한 노력의 필요성이 더 중요해지는 이유다.

시대의 흐름에 따라 서비스업도 변화하고 끊임없이 고객의 니즈를 파악하기 위해 노력하고 있다. 발전하는 시대에 걸맞는 자세를 가진 사람만이 경쟁력을 갖춘 차세대 인재로 성장할 수 있을 것이다.